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    徐工:從“我要索賠”到 “再來一臺”,他用十年時間重新定義了“服務”二

    發布日期:2018-07-25 來源: 中國起重機網 查看次數: 3281 

    核心提示:"一早上先去北京,修了5輛車,接著跑到張家口、廊坊,晚上10點剛回到住處,京滬高鐵建設現場又打來電話!就那一天,16個小時,跑了1000多公里,修理好了15輛車……"這在一般人看來幾近瘋狂的一天,卻在親歷者、徐工重型營銷公司石家莊代表處服務經理王超的講述中變得如此稀松平常。2008年前后,京津冀城市發展進入快車道,新建工程量多面廣,不少的吊車車主帶著他們的“

        "一早上先去北京,修了5輛車,接著跑到張家口、廊坊,晚上10點剛回到住處,京滬高鐵建設現場又打來電話!就那一天,16個小時,跑了1000多公里,修理好了15輛車……"

      這在一般人看來幾近瘋狂的一天,卻在親歷者、徐工重型營銷公司石家莊代表處服務經理王超的講述中變得如此稀松平常。2008年前后,京津冀城市發展進入快車道,新建工程量多面廣,不少的吊車車主帶著他們的“大家伙”日夜趕工期抓進度,作為當地代表處的服務人員,王超的電話儼然成了一部熱線。

      "公司生產一輛車不容易,客戶買一輛車更不容易!"

      軍人出生的王超,自帶剛毅果敢的特質,2003年他從部隊轉業進入徐工重型,從*基礎的裝配鉗工、調試鉗工做起,由于當兵時曾學習過防空導彈的裝配和維修,王超在進入新崗位兩個月便開始帶班。扎根生產一線五年,愛琢磨、愛鉆研的他對經手的每一個產品的細節和標準都如數家珍。

      “除了在一線搞生產,我是不是還可以做點不一樣的?”2008年,已是車間“老師傅”的王超萌發了想到市場上“闖一闖”的念頭,此時適逢徐工產品銷量激增,而服務人員緊缺,王超的想法一提出便得到了肯定的回應。

      從產品的幕后制造者,到天天與客戶打交道的服務人,轉變的是身份,不變的是責任。收拾好多年以來整理的圖紙和筆記,王超滿懷期待來到外派服務的**站——北京。作為第29屆夏季奧運會的舉辦地,當時的北京,場館建設、基礎設施與環保建設齊頭并進,工程建設量大,起重機保有量大。為不錯過每一個保修電話,他把手機鈴聲調到*大;為減少客戶損失,不少外地車輛也被納入他的維修范圍……

      “苦,肯定是苦的,我做過一線的活,知道生產出一輛車是多么不容易,到了市場上,跟客戶打交道,也知道他們買輛車不容易,經常白天黑夜連軸轉,所以都不用他們說,我經常順道幫他們看看車子有沒有什么問題,提前幫他們把問題解決掉。”

      回想起剛到北京時的場景,王超直言:那時候身邊不少人都質疑,干嘛要這么累,我的想法很簡單,就想維護好我們徐工的招牌,苦點累點真沒想那么多。

      "你待我真誠,我把你當親人!"

      隨著起重機各個廠家的激烈競爭,服務漸漸成為了競爭手段。2008年4月,王超離開北京,來到自己第二個駐外區域——河北。為快速摸清河北市場,王超在工作中定期走訪本區域的大中小型客戶,溝通客戶在使用過程中遇到的問題及困難,努力當場解決;同時跟據各地區的保有量情況,合理布局,明確服務半徑,大大提高4小時到位率。

      “現在的河北大約有400多家徐工客戶,XCA1200,以及**臺XCA220,XCA450都在這里,我們辦事處6個服務人員,每人負責一片區域,覆蓋半徑基本上在150公里之內,確保一有報修電話,服務人員能在4個小時內趕到現場。” 如此井然有序的維修機制的背后是王超近十年的堅守。

      都說服務無止境,把客戶當客戶還不夠,還要把他當親人,這樣才能真正把服務工作做到**!秉承著這樣一個樸素而真摯的信念,在與客戶的交流中,王超不僅幫用戶分析產品結構,講解使用安全常識,還會建議引導用戶購買和適合自己的起重機產品。

      邯鄲客戶俎立英,2009年開始起步買了一臺徐工20噸起重機,9年的時間在王超的不斷指導和真誠的交流中,先后購買了25噸,50噸,70噸,80噸,130噸,260噸,350噸,多達20多臺,目前成為了邯鄲,邢臺地區*大的客戶。“我可以說是邢臺地區*早一批從事吊裝行業的,沒有什么借鑒的例子,都得自己摸著石頭過河,我想我為什么能夠走到今天,很大原因是王超一路走來給我提出的寶貴意見,而我為什么都選擇徐工的產品,跟他以誠待人的服務有很大的關系!”提到王超,俎立英毫不吝嗇自己的夸贊。

      "不用20天,4天就可以幫你修好!"

      作為全國知名的鋼鐵大省,一直以來,河北的各大鋼鐵廠是不少吊裝老板的“心頭好”。2015年,唐山大客戶趙海江的一臺500噸產品在秦皇島鋼廠干活,施工中伸縮缸內部損壞,一瞬間車輛無法正常使用,用戶在電話中焦急的言語讓王超倍感壓力。他在**時間趕赴現場和服務人員一起進行伸臂拆解并對油缸分析判定,在拆解的同時緊急協調客服中心查詢油缸有無備件,并和服務人員一起在炎熱的天氣下加班加點,只用短短四天就修復好了車輛。用戶趙海江看著正常運行的車輛驚訝地說不出話來:“我的修理廠朋友還說 ‘沒有二十天絕對修復不了’,本來就做好一天四萬的吊裝費打水漂的準備了,沒想到這么快就修好了!就憑這樣的服務,我打算再購買了徐工的一臺300噸和兩臺25噸起重機。”

      從一線的裝配鉗工到被客戶親切稱呼“親人”的服務經理,十年時間,王超的優質服務,像一縷春風,吹向了石家莊每一位信任徐工產品的客戶。

      以誠待人

      “以誠待人者,人亦誠相應”——不管是徐工的服務人員還是客戶都多次提到“以誠待人”四個字。或許會有人質疑,殘酷的生意場上,要求大家都“以誠相待”,這莫不是一種“道德綁架”。其實,真誠并不是錙銖必較的利益,而是肝膽相照的情分,正是秉承著這樣的信念,王超和他的客戶朋友們才能一起走過這十年,當然,還將迎來下一個十年!

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